Efficiency en kwaliteitsborging voor tevreden huurders

De core business van woningcorporatie Welbions is mensen met een lager inkomen voorzien van een goede woning waarin ze zich prettig en thuis voelen. Goed onderhoud van hun vastgoedportefeuille is dan ook zeer belangrijk. “Janssen de Jong OnderhoudPlus is echt het verlengstuk van onze organisatie op het gebied van onderhoudswerkzaamheden. Of het nu gaat om een reparatieverzoek, een mutatiewoning of planmatig onderhoud: Janssen de Jong OnderhoudPlus speelt hier een hele belangrijke rol in en ontzorgt ons enorm”, legt Ton Smits, senior adviseur vastgoedbeheer bij Welbions, uit.

De samenwerking tussen de woningcorporatie voor de gemeenten Borne en Hengelo en Janssen de Jong OnderhoudPlus dateert al van voor de fusie in 2009 tussen een tweetal woningcorporaties. Aangezien de samenwerking goed verliep, is deze voortgezet onder de vlag van Welbions. In 2014 is er in het kader van een professionaliseringsslag een inkooptraject opgestart om met de toen zittende co-makers contracten op te stellen met KPI’s waarin duidelijk was vastgelegd wat we van elkaar verwachten. Ton: “Aangezien elke co-maker reeds jaren een bepaald gebied in beheer had, beet dit elkaar niet. Met een bezit van circa 14.000 woningen kun je de werkzaamheden prima verdelen! Dit is het formele begin geweest van de KOMOP raamovereenkomst.”

Thermometer
De naam KOMOP is een afkorting van KlachtenOnderhoud, MutatieOnderhoud en Planmatig onderhoud. Als contractmanager van KOMOP legt Ton uit: “KOMOP is als het ware een aannemersovereenkomst waarin we zeggen: ‘Dit is de klus, we hebben hiervoor deze uniforme kwaliteitsnormen, KPI’s en eenheidsprijs vastgelegd en we gaan deze verbintenis aan voor een X-aantal jaren.’ Op deze manier weet iedereen waar hij/ zij aan toe is. Dat scheelt een hoop discussies en bevordert de snelheid waarmee opdrachten verstrekt kunnen worden, waardoor de huurder sneller geholpen wordt. Periodiek steken Gert en ik de thermometer erin om te meten hoe de samenwerking met onder meer Janssen de Jong OnderhoudPlus verloopt. We hebben net het contract weer voor drie jaar verlengd. Dat zegt genoeg over onze tevredenheid!”

Samen tekenen, samen rekenen
Gert Bosch, coördinator contract‑ en leveranciersmanagement bij Welbions: “Het mooie van KOM-OP is dat het niet iets is wat we als Welbions opleggen. Janssen de Jong OnderhoudPlus en andere co-makers hebben echt inspraak gehad bij de totstandkoming van de KOMOP raamovereenkomst. We hebben calculaties opgesteld met kwaliteitsnormen en marktconforme prijzen die we hebben laten toetsen door een calculatieadviesbureau. Dit hebben we vervolgens voorgelegd aan onze partners met het verzoek om hierop te reageren en mee te denken om zo te komen tot een overeenkomst waarin alle partijen zich konden vinden.” Ton vult aan: “Het hele voortraject hebben we dus met elkaar gezekerd onder het mom van ‘samen tekenen, samen rekenen’ en ik ben er best trots op dat dit nu goed loopt. Het zorgt voor meer efficiency, betere kwaliteitsborging en hogere klanttevredenheid. De open en transparante wijze waarmee we met elkaar omgegaan zijn om dit tot stand te brengen, heeft ervoor gezorgd dat we elkaar ook in het proces zelf heel makkelijk kunnen vinden. Mocht er iets niet naar behoren lopen bij ons of bij de co-maker, gaan we daarover het gesprek met elkaar aan en lossen we het samen op.”

Commitment
Voor het nieuwe contract zijn alle contracteisen nogmaals tegen het licht gehouden en de nomen met elkaar besproken. Zo zijn de 19 KPI’s teruggebracht naar zes. Gert: “Dit is eigenlijk een actualisatie van het bestaande contract waarvan we de essentie met onze co-makers hebben besproken en vastgelegd. Wederom dus in samenspraak en dat is best bijzonder!”
Wat ook bijzonder is, is de bereidwilligheid om elkaar te helpen. “Als het werkaanbod voor onze eigen onderhoudsdienst voor eenvoudige reparatieverzoeken een piek laat zien, schakelen wij Janssen de Jong OnderhoudPlus of een andere partner in. Maar ook als een co-maker opeens een grote workload krijgt die hij niet snel zelf op kan pakken, wordt dit door de KOMOP partners onderling geregeld. Fantastisch om te zien, die samenwerking en commitment om het voor Welbions zo efficiënt en snel mogelijk te regelen!”, vertelt Gert.

Hoge klanttevredenheid
De tevredenheid over de co-makers wordt getoetst aan de hand van periodieke evaluatiegesprekken met medewerkers en door onafhankelijk bureau KWH onder huurders. Ton: “Vanuit KWH is het landelijk gemiddelde een 7,5 en wij – dus ook Janssen de Jong OnderhoudPlus – scoren een 7,7. Huurders zijn erg te spreken over de kwaliteit van jullie werkzaamheden en de manier van communiceren. Een score van 2/10^de meer lijkt misschien weinig, maar dat is echt heel veel binnen KWH. De 130 deelnemende corporaties zitten allemaal redelijk op hetzelfde niveau. Op het moment dat je daar boven zit, mag je daar heel tevreden over zijn!”